Community Manager: la cantera ante todo…

Hablar de CM es hablar de una profesión relativamente nueva. En realidad es hablar de un “revival” de tantas cosas que hacemos los creativos desde hace mucho tiempo. Quizás la palabra “revival” no tenga un alcance enorme, además de estar en inglés.. Mejor me quedo con “refrito”… Eso, un refrito de millones de cosas que los “creativos-programadores-diseñadores-instala-soft-redes-hard” hacemos desde hace rato.

No comulgo demasiado con los Community Managers externos en las empresas. No… para nada… Habiendo vivido en Barcelona y habiendo disfrutado del Barça de Guardiola, que llegó a jugar con hasta 9 canteranos en partidos de Champions, pues como que no…

Vamos a las bases. Se repiten clichès de que “el tiempo es dinero”.. Pero muchas empresas no terminan actuando acorde a las inversiones en personal-cliente interno que realizan.
¿Porqué? Quizás porque al final no fué buena la capacitación impartida, porque el empleado no respondió, porque no se dieron estímulos al empleado, etc.

Mi pregunta es simple:
¿Hay alguien mejor que una persona con 3, 4 o 5 años en la empresa para conocerla a fondo?
Creo firmemente que no, y lo lamento por mis colegas community managers, pero utilizar los medios sociales en representación de una empresa es muy complejo porque tiene muchas derivadas y al mismo tiempo estamos completamente expuestos al público.

Creo firmemente, eso si,  en el COMMUNITY MANAGMENT, y puede que luego sea necesaria una persona que gestione esas comunidades pero debe estar dentro de la organización. O una persona de fuera que conoce muy bien la organización, o ciertos perfiles pertenecientes a la propia empresa que se formen en gestión de comunidades.

¿Qué sucede cuándo hay que gestionar una crisis de marca? Yo confío mucho más en una persona formada en la “cantera” de la empresa que en un CM externo y hay muchos casos que lo certifican (el caso NESTLE, sin ir más lejos, como caso negativo)

El CM es el embajador frente a los clientes-fans y muy pobre sería su aporte si no sabe ni dónde queda el baño de la empresa a la cual representa.

Es por eso que me gusta dividir el trabajo de CM en dos partes bien definidas:

 

  1. Por un lado, nosotros, los “expertos”, que estamos para llevar la parte de estadísticas, mediante el uso de herramientas de monitoreo, mediciones de campañas, que estamos para crear contenidos gráficos atractivos (infografías, videos, etc).. Vamos.. la parte técnica del asunto. También es importante en nuestro trabajo la DOCENCIA. Claro que si, porque tenemos que formar al “canterano” elegido por la empresa para representarla en las redes, apoyarlo, darle las herramientas necesarias. ¿Parece poco? Pues yo creo que es un trabajo INMENSO…
  2. Por otro lado, el “canterano“, que es el encargado de subir los contenidos y condimentarlos con noticias INTERNAS de la empresa. También será el encargado de gestionar las crisis, porque nadie como él conoce a la empresa por dentro. Y será capaz de hacerlo, porque NOSOTROS lo hemos formado y le hemos dado las herramientas necesarias para ello. Y es por eso que la elección debe ser la absolutamente correcta. La carga de trabajo para ésta persona es mínima, ya que generalmente para una empresa es recomendable 1-2 publicaciones diarias en cada red elegida (y conectadas entre si), lo cual no implica un carga “extra” de trabajo. Todo lo contrario, debe funcionar como motivación.

Escucho y leo a muchos CM hablar usando palabras raras, con una marcada actitud de superioridad y lo peor de todo: olvidando por completo que las redes sociales crean contactos ENTRE HUMANOS, porque una red social no es más que una respuesta a la necesidad humana de estar con los tuyos, de confiar en tu marca favorita, de mostrar fidelidad a tu artista favorito, y… porqué no?.. de hacer buenos negocios…

Hernán Pesce
Vitalogyweb Digital Agency